Сервисный подход | ИТ в бизнесе

Сервисный подход | ИТ в бизнесе

Как управлять заявками в компании? Как найти решение, понятное и удобное всем, то есть некое «единое окно»?

Управление корпоративными услугами (ESM) приобретает все большую популярность в разных отраслях, в основном потому, что оно применимо к различным бизнес-сценариям. По сути, это все о сотрудничестве: совместная работа с различными сервисными отделами, такими как ИТ, производственные объекты или HR. О том, зачем нужна компании cистема Enterprise Service Management, рассказывает Алексей Доронин, руководитель проектов развития бизнеса компании Directum.

Почему возникла необходимость в управлении корпоративными услугами? Недостаточно инструментов, которые уже есть в компании?

Прежде всего, надо понимать, насколько многогранны могут быть корпоративные услуги. На ум сразу приходят справки из бухгалтерии, получение копии трудовой или заказ канцтоваров. Но это только верхушка айсберга.

На практике часто получается, что сотрудник может запрашивать до 50–60 видов услуг. Среди них услуги, связанные с бухгалтерией, безопасностью, административными службами. Есть предприятия со своей спецификой, где целые процессы предусмотрены для того, чтобы, например, выдать сотруднику средства индивидуальной защиты. И эта услуга может быть многоступенчатой, включающей контроль выбытия СИЗов, контроль их использования, списания и т. д.

Причем мы говорим о сервисных услугах, которые в упрощенном понимании можно отнести к термину «заявка». Есть другая область, связанная со взаимодействием сотрудника и работодателя. Самый наглядный пример — отпуска. Это процесс достаточно трудоемкий, на него довольно много тратится именно с точки зрения оформления. Нужно понять, когда каждый сотрудник хочет уйти в отпуск, спланировать все отпуска, сгенерировать обязательные по законодательству документы, подписать приказы.

И подобные процессы должны, с одной стороны, быть понятными и комфортными с точки зрения сотрудников, с другой — легко контролироваться работодателем, чтобы соблюдались все законы и нормы.

Зачем их стоит вообще автоматизировать?

Если предприятие достаточно большое, то поток различных заявок уже превращается в проблему. При чем с обеих сторон: и со стороны сервисных служб (в простейшем случае кадровая или, как мы посмотрели выше, их может быть значительно больше), и людей, особенно если много новичков. Если процессы не автоматизированы, то возникает проблема запомнить, куда обращаться и как отслеживать в бумажном виде. Если подобные сервисные процессы завязаны на разных системах и сервисах, то сотрудник затрудняется вспомнить, где и как выполнить действие, с котором он сталкивается редко.

Сервисный подход предоставляет сотруднику единую точку входа для решения проблем и запросов. На смену «зоопарку» из различных систем приходит Enterprise Service Management (ESM) — принцип единой системы управления корпоративными услугами.

Главное преимущество этого принципа — пользователь не тратит время на поиск рабочего инструмента в тот момент, когда ему нужно, к примеру, получить справку от бухгалтера или отправить заявку на замену оборудования. Сотрудник открывает свой личный кабинет внутреннего сервиса компании и решает нужную задачу. Точно так же работает, скажем, портал Госуслуг. Мы в компании взяли самые популярные процессы, которые переводят в разряд услуг, и вынесли в решение «Личный кабинет»

Как проявляется сервисный подход в управлении корпоративными услугами и почему это важно для бизнеса?

Для бизнеса важен эффект, когда процесс автоматизирован полностью и нигде не прерывается на бумажный или непрозрачный. Сам взгляд на внутренние процессы, как на услуги, позволяет их оптимизировать. Одни услуги будут очень простыми, другие — запускают большой внутренний процесс, и их можно оптимизировать. За счет этого удается сократить непроизводственные затраты времени. И можно сделать услуги удобными для сотрудников, а не оставлять по принципу «так исторически сложилось».

Яркий пример этого тренда — выделение ОЦО: некоторые услуги передаются в отдельные подразделения. И за счет того, что они нацелены на оптимизацию данных услуг, бизнес получает эффект. Появляется возможность оценивать сервис по удобству, по уровню обслуживания (так называемый SLA). И подобную функциональность не обеспечишь средствами, не ориентированными на услуги. В частности, невозможна приоритизация заявок, отслеживание выполнения SLA и т. д.

Почему за основу ESM взят опыт управления ИТ-услугами?

Технологии IT Service Management (ITSM) отлично зарекомендовали себя, и как оказалось, этот опыт пригодился и за рамками ИТ-сферы. Сильные стороны ITSM — оптимизация всех процессов и клиентоориентированность.

В то же время надо помнить, что с единой системой корпоративных услуг будут работать не только айтишники, но и все сотрудники, а среди них могут быть и совсем неподготовленные. Поэтому при внедрении системы ESM нужно найти решение, понятное и удобное всем, то есть некое «единое окно».

Нужно ли как-то готовить персонал к внедрению ESM?

Предприятие предприятию рознь, все зависит от бэкграунда персонала. Но в целом общий тренд цифровизации услуг привел к тому, что люди активно обращаются к тем же Госуслугам или личному кабинету своего сотового оператора. Пользователи уже привыкли, что есть системы, куда они отправляют свой запрос и ждут результата.

Сейчас наша главная задача — поддержать этот пользовательский опыт. В рамках компании стоит стремиться к максимальной централизации услуг, в идеале 100% запросов сотрудник может закрыть с помощью одного личного кабинета: направить заявку во внутреннюю службу; запланировать и оформить отпуск; найти нужный документ или заверить его с помощью электронной подписи; отправлять запрос на изменение личных данных.

Личный кабинет предназначен для всех категорий сотрудников, даже для тех, кто не имеет оснащенного компьютером личного рабочего места. Для этого на предприятии устанавливаются информационные киоски с доступом в личный кабинет.

Сервисный подход становится новым стандартом для конкурентоспособного бизнеса. Связь очевидна: чем проще и четче выстроены внутренние процессы, тем ниже издержки компании и выше мотивация сотрудников заниматься своей непосредственной работой.

 

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *